长期以来，茅台集团推进“质量立企”战略，逐步构建了“顺天敬人”的茅台匠心质量管理模式，为消费者提供了高品质的产品和服务。为了顺应消费者日益增长的美好生活需要，适应茅台高质量发展对质量管理的新要求，特制定本方案。

一、总体要求

深入学习贯彻习近平总书记关于质量问题的重要论述、视察贵州系列重要讲话和关于茅台的重要指示批示精神，按照省委省政府对茅台的决策部署和“高质量发展、大踏步前进”要求，坚持创新驱动，强化质量意识，持续提升公司质量治理体系和治理能力现代化，推动公司高质量发展。

二、工作内容

（一）全力抓好市场服务质量。一是坚持可持续性市场营销战略，全面掌握总结市场发展规律，提升全国市场布局，丰富产品矩阵，搭建科学合理的产品价格体系，不断巩固创新营销模式，及时响应消费者需求，为客户提供高效优质全面的服务。二是建立健全产品售前、售中、售后全方位服务机制，坚持以顾客为中心，紧贴时代发展特征和消费者心理预期，全方位做好品鉴、购买、配送、兑换等服务，持续为消费者创造最大的满意度。三是重点聚焦主体市场、聚焦核心产品、聚焦重要圈层，深入了解用户需求，制定不同客户群体的个性化服务方案，开展核心大客户专属创新营销项目。四是核心终端系统化、精细化管理，建立动销管控、日常拜访、产品陈列、活动执行、效果反馈的终端服务机制。（责任领导：宿梦爝；责任部门：渠道管理部；配合部门：各部门、省区；完成时限：2022年12月前并长期坚持）

（二）深化体验式服务。一是探索“沉浸式体验”模式，面对新消费、新零售时代特点，聚焦消费体验升级，深度挖掘分析消费者消费偏好和品牌体验，推出特色文创产品，创新丰富产业业态，着力打造集文化展示、品牌形象展示及品饮体验为一体的赖茅形象店，通过场景化、故事化、情感化等沉浸式模块设计进行氛围营造，为消费者提供更高质量的服务，使消费者获得最优的心流体验，持续提升顾客满意度和忠诚度。二是完善传播媒体矩阵，制定传播策略、创意事件、跨界合作等传播推广方案，实现以官网、双微为主体的，短视频账号和粉丝运营系统为传播新引擎的赖茅自媒体矩阵。（责任领导：李剑水；责任部门：品牌运营部；配合部门：各部门、省区；完成时限：2022年12月前并长期坚持）

（三）营造深厚文化氛围。一是持续营造“质量是生命之魂”的深厚文化舆论氛围，传承弘扬企业家精神、创新精神和茅台工匠精神。二是强化文化讲师队伍建设和讲师队伍技能提升，开发个性化、定制化课程，策划举办短视频有奖大赛，“赖茅讲师学院”程序平台，多形式、多平台、多层次传播品牌文化。（责任领导：李剑水；责任部门：品牌运营部；配合部门：各部门、省区；完成时限：2022年12月前并长期坚持）

（四）构建现代化仓储物流体系。一是选择仓储物流基础设施完备，专业化、标准化的仓储物流服务，提升业务系统的信息化水平和数字化建设，实现订单管理、发货安排、仓储运输、售后服务等相关环节互联互通。二是加强与第三方物流合作，推动“落地配”“小件快递”，实现各环节物流配送无缝对接，不断扩大“最后一公里”覆盖范围，以完整流畅的现代化物流体系为客户提供个性化服务。三是持续提升售后管理质量，完善《售后换货管理制度》，实现售后退换、产品鉴定、异常处理等流程的闭环管理，切实做到售后有回访、异常有跟踪、过程有记录。（责任领导：谢慧；责任部门：业务管理部；配合部门：各部门、省区；完成时限：2022年12月前并长期坚持）

（五）以人为本推进营销质量提升。一是搭建营销课程体系开展形式多样的培训活动，打造懂产品、精营销、善服务、高素质的员工队伍。二是定期组织召开培训学习会，不断交流学习新体制、新业态、新形势下的营销理念和经验，营造勤学习、善沟通的良好氛围，鼓励营销人员进一步开阔视野、提升能力。三是完善人才引进、培育工作，通过内部梳理和选拔，把业务水准高、综合能力强、适合营销工作的精兵强将补充到营销队伍。（责任领导：杨楠；责任部门：人力资源部；配合部门：各部门、省区；完成时限：2022年12月前并长期坚持）

三、工作要求

（一）强化组织实施。各部门、省区要认真领会茅台集团“质量立企”战略精神，配齐配强工作力量，按照目标任务分解严格落实，确保工作有成效。

（二）加强监督考核。强化质量工作考核，将质量工作考核结果作为各部门年终绩效考评的重要内容。